Miks klient ei ole rahul?

Seega „tagasiside“- peaks olema võtmesõnaks, sest teisiti me ei tea, mida klient arvab. Mida ta tegelikult arvab, seda ei pruugi üldse teada saada, kuid mingi informatsiooni saamine on võimalik ainult kliendilt küsides, mida ta teenusest või tootest arvas. Kõige läbimõtlematum osa, vaadates tänast toitlustusteenindust, algab nüüd- mida teha kliendi antud informatsiooniga? Hea tagasiside korral ettevõtted üldiselt palju edasi ei mõtle- järelikult on kõik hästi. Tegelikult saab selle infoga samuti midagi ette võtta. Kui kaardistada, mis oli hästi praegu ja seda säilitada, saab kliendile (kes tõenäoliselt teeb ettevõtte korduvkülastuse või saab püsikliendiks) järgmine kord pakkuda samahead või veel paremat kogemust. Sest klient ei ole tõenäoliselt rahul, kui ei saa samaväärset kogemust. Ja siis jõuame selle juurde, kui tagasiside ei ole hea. Sel juhul peaks kaardistama punktid, millega klient ei ole rahul. Aga enne kui seda põhjalikult koosolekul või juhatajaga analüüsida, peaks kohe tegelema kliendi rahulolematusega ehk püüda parandada olukorda ja selgitada välja, miks klient ei ole rahul. Sest operatiivselt tegutsedes ei pruugi olla kahju suur ning lisatooteid/teenuseid pakkudes saab kliendi rahulolematust vähendada. Rahulolematust saab väljendada ise tegutsedes, ehk tarbija avaldab ise arvamust ettevõttele. Seda praktikat esineb siis, kui klient on piisavalt avatud ja samas nördinud, et võtta aega ja tegeleda tagasiside andmisega, eesmärgiga saada oma rahulolematus hüvitatud. Sellega võib kaasneda info levitamine avalikkusele ja/või tarbijakaitseametile. Essee autori vaatepunktist ei ole see halb variant, sest nii on probleem teada ja saab ette võtta samme, et olukorda parandada. Oluliselt hullem on lugu selle infoga, mida levitatakse isiklikul tasandil. See tähendab, et info tarbija rahulolematuse kohta liigub läbi sotsiaalmeedia, hoiatatakse tuttavaid ebameeldiva toote või teenuse eest ning soovitatakse ettevõttega kontakti mitte asuda. Aga et see võimalus oleks minimaalne- ongi väga oluline kliendikontakti lõpus tarbija käest teada saada, mida ettevõtte saaks paremini teha ning kuidas kohe rahulolu tõsta. Seega tagasiside annab teada väga palju ning oluline on seda informatsiooni tegelik kasutamine.

Suhtlemisel kliendiga saab kujundada ja/või ümber kujundada pakutavaid teenuseid ning  tooteid selliselt, et kliendi rahulolu oleks maksimaalne. Kuid et üldiselt teada saada, mida klient soovib, peab ettevõte ette mõtlema, mis mõjutab tarbijakäitumist ning kas sellest tulenevalt pakutavad tooted ja teenused on sobilikud ettevõtte klientidele. Käsitleks näitena toitlustusteeninduse valdkonda, täpsemalt südalinna tipprestorane. Restorani kliendi isiksus võib olla ekstravert või introvert kuid seejuures rahuliku-stabiilse inimtüübi tunnustega, rõhutab hinna-kvaliteedi suhet. Kindlasti on klientide seas rollidega ja staatusega inimesi ehk inimese toimingud tulenevad tema kohast ühiskonnas, mida ka märkide abil välja näitab. Motivatsiooniks on enamasti loovus, mugavus, eripära, stiilne sisekujundus. Klient tajub restorani külastades kõike ja seega peaks ettevõttes olema kliendilubadusele ja ärieesmärgile põhinev sisekujundus, omavahel kokku sobivad ning maitsvad road ja joogid, tähelepanelik ja viisakas teenindus, tausthelid. Ja kindlasti peaks kliendi rahulolu arvestades ettevõtja Maslow vajaduste hierarhia põhimõtteid järgima. Sihtrühm on üldiselt hea sissetulekuga, kuid peab arvestama majanduslikke mõjutegureid. Tõenäoliselt on olulised demograafilised mõjurid, samas kliendi vanus ja perekonnaseis on seotud samuti sissetulekuga, millises sotsiaalses kihis klient asub ning millised on kultuurilised väärtushinnangud. Kui ettevõtte mõtleks vähemalt kõik need aspektid ja lisaks uurib enne oma klienti, kui loob oma restorani, on kliendi rahulolu tunduvalt suurem ning kliendi tagasiside kaudu saab oma teenuste ja toodete kvaliteeti aina tõsta. See toimib tänapäeval ainult mõnes ettevõttes nii. Millised restoranid on töötanud üle 5 aasta ja on tõenäoliselt edaspidigi jätkusuutlikud (loomulikult mitte lõpmatuseni, igal äril nagu eluski, on oma elukaar)? Need, kes on oma kliendi rahulolule kõige rohkem mõtelnud. Kes tunnevad huvi, mida klient arvab, suhtlevad temaga ja kasutavad kogu informatsiooni oma toodete ja teenuste parendamiseks ning parandamiseks. Ettevõtte juhid peaks mõtlema rohkem sellele, millised on kliendi ootused, milline peaks olema toodete ja teenuste kvaliteet, mida klient tegelikult hindab.

Tuleks tagasi sõna „parandamine“ juurde, mida ei armastata kasutada. Kuid sellele mõtlemine ja oma parandamisstrateegia läbimõtlemine on ülioluline! Ei ole kohanud ilma vigadeta inimest, seega vigu või ebaõnnestumist võib juhtuda parimatel. Näide. Klient ei ole oma tellimusega rahul, kuna lubatud roog maitseb või koostisosad on lubatust teistsugused, teenindus on aeglane. Vead on tehtud. Klient ei ole rahul. Heal ettevõttel on olemas juba plaan, sest vead korduvad ja seetõttu on neid võimalik ette näha ning pakub kas asendustoodet, lisaks juurde tasuta kliendile sobilikku jooki. Seda kõike palju kiiremini kui esimesel katsel. Ja juba on tõenäosus suurem, et see klient siiski sai aru, et tema nimel pingutatakse ja ta tuleb oluliselt suurema tõenäosusega ettevõttesse tagasi, kui parandustööd poleks tehtud. Klient küll soovib, et kõik toimiks kohe, esimesel korral. Kuid vead on vältimatud ja hea parandustöö võib muuta rahulolematu kliendi püsikliendiks. Isegi võib juhtuda, et väga hea ja kiire tegutsemine võib palju rohkem kliendi usaldust võita kui lihtsalt hea teenindus esimesel korral.

Üks rühm inimesi põhimõtteliselt polegi kunagi rahul. Ja tõesti sel puhul ei saagi meelejärgi olla. Kuid proovima peab. Kõikidesse klientidesse peab suhtuma ühtemoodi. See ongi üks raske osa teenindaja elukutsest- mitte südamesse võtta halbu kogemusi või tagasisidet, kui ise on väga hästi töösse panustatud, aga klient on ikkagi rahulolematu.

Viimasena tooks välja juhtimispoole teguri- hinna ja kvaliteedi suhte. Kas pakutavate toodete ja teenuste hind ning kvaliteet on tasakaalus. Pakutava väärtus sõltub sellest, kui kvaliteet vastab hinnatasemele ja vastupidi. Ja läbi hea kvaliteedi saab tõsta väärust, millele saab järgneda hinnatõus, ei pruugi küll, kuid ettevõtja ei jäta seda võimalust reeglina kasutamata. Kvaliteeti aga saab tõsta mitte ainult läbi kallima sisekujunduse või tooraine, vaid läbi hästi läbimõeldud, disainitud teeninduse.

Võti tundub olevat peidetud suhtlemisse. Mitte ainult kliendi ja teenindaja vahel vaid samuti juhatuse ning töötajate vahelisse suhtlusesse. Kliendi rahulolematust saab näha (klient on pahur, nutab), tunda (on juhtunud ründamisi), kuulda (riidleb ja sõimab), katsuda ja haista (puhastustööd kliendi lahkudes, kui tal oli halb või vahel võtab klient mälestuseks midagi kaasa). Ja üsna tõenäoline on ette näha neid olukordi, miks klient selline on. Juba vana Eesti vanasõna ütleb - kala hakkab mädanema peast. Vanad eestlased oli tark rahvas. Sest pea ongi selline, nagu ettevõtte tooted ja teenused parasjagu välja paistavad. Kui juhtivtöötajad uurivad ja mõtlevad enne ettevõtte avamist sellele, miks klient neid külastada tahab, seejärel külastuse jooksul pakuvad seda, mida on kliendile lubatud ja rohkemgi veel- on tõenäosus kliendi rahulolematuseks üsna väike.

 

 

Viidatud allikad

A. Vihalemm. Turunduse alused. Külim, 2008.

P. Kotler, V. Wong, J. Saunders, G.Armstrong. Principles of Marketing. Fourth European Edition. 2005