Turunduse üks selgitav mõiste paljudest ütleb, et turundus on tarbija vajaduste rahuldamine ettevõtte jaoks kasumit tootval viisil. Seega on tarbija vajadused kõige olulisemad ja saavutades tema rahulolu peaks ta tooma ilmselgelt ettevõttele kasu, muidu ei ole ettevõtte tegevusel ka mingit mõtet. Kuid mingi osa kliente ei ole rahul, ükskõik kui hästi ettevõtte pingutab.
Alustaks tegelikult lõpust. Kuidas teada saada, kas klient on või ei ole rahul? Tarbimisväärtust saab hinnata alles kliendikontakti lõpus. „Rahulolus väljenduvad tarbija tunded, mis on seotud mõnu, heameele, rõõmu, naudingu ja pettumusega, sõltuvalt toote tajutud tunnustuse ja nende ootuste vahekorrast. Pärast ostu on tarbija rahul või rahulolematu.“ (A. Vihalem; 91)
Suhtlemisel kliendiga saab kujundada
ja/või ümber kujundada pakutavaid teenuseid ning tooteid selliselt, et kliendi rahulolu oleks
maksimaalne. Kuid et üldiselt teada saada, mida klient soovib, peab ettevõte ette
mõtlema, mis mõjutab tarbijakäitumist ning kas sellest tulenevalt pakutavad
tooted ja teenused on sobilikud ettevõtte klientidele. Käsitleks näitena
toitlustusteeninduse valdkonda, täpsemalt südalinna tipprestorane. Restorani
kliendi isiksus võib olla ekstravert või introvert kuid seejuures
rahuliku-stabiilse inimtüübi tunnustega, rõhutab hinna-kvaliteedi suhet.
Kindlasti on klientide seas rollidega ja staatusega inimesi ehk inimese
toimingud tulenevad tema kohast ühiskonnas, mida ka märkide abil välja näitab.
Motivatsiooniks on enamasti loovus, mugavus, eripära, stiilne sisekujundus.
Klient tajub restorani külastades kõike ja seega peaks ettevõttes olema
kliendilubadusele ja ärieesmärgile põhinev sisekujundus, omavahel kokku sobivad
ning maitsvad road ja joogid, tähelepanelik ja viisakas teenindus, tausthelid.
Ja kindlasti peaks kliendi rahulolu arvestades ettevõtja Maslow vajaduste hierarhia põhimõtteid järgima. Sihtrühm on üldiselt hea sissetulekuga, kuid peab
arvestama majanduslikke mõjutegureid. Tõenäoliselt on olulised demograafilised
mõjurid, samas kliendi vanus ja perekonnaseis on seotud samuti sissetulekuga,
millises sotsiaalses kihis klient asub ning millised on kultuurilised
väärtushinnangud. Kui ettevõtte mõtleks vähemalt kõik need aspektid ja lisaks
uurib enne oma klienti, kui loob oma restorani, on kliendi rahulolu tunduvalt
suurem ning kliendi tagasiside kaudu saab oma teenuste ja toodete kvaliteeti
aina tõsta. See toimib tänapäeval ainult mõnes ettevõttes nii. Millised
restoranid on töötanud üle 5 aasta ja on tõenäoliselt edaspidigi
jätkusuutlikud (loomulikult mitte lõpmatuseni, igal äril nagu eluski, on oma elukaar)? Need, kes on oma kliendi rahulolule kõige rohkem mõtelnud. Kes
tunnevad huvi, mida klient arvab, suhtlevad temaga ja kasutavad kogu
informatsiooni oma toodete ja teenuste parendamiseks ning parandamiseks. Ettevõtte
juhid peaks mõtlema rohkem sellele, millised on kliendi ootused, milline peaks
olema toodete ja teenuste kvaliteet, mida klient tegelikult hindab.
Tuleks tagasi sõna „parandamine“ juurde, mida ei armastata kasutada. Kuid sellele mõtlemine ja oma parandamisstrateegia läbimõtlemine on ülioluline! Ei ole kohanud ilma vigadeta inimest, seega vigu või ebaõnnestumist võib juhtuda parimatel. Näide. Klient ei ole oma tellimusega rahul, kuna lubatud roog maitseb või koostisosad on lubatust teistsugused, teenindus on aeglane. Vead on tehtud. Klient ei ole rahul. Heal ettevõttel on olemas juba plaan, sest vead korduvad ja seetõttu on neid võimalik ette näha ning pakub kas asendustoodet, lisaks juurde tasuta kliendile sobilikku jooki. Seda kõike palju kiiremini kui esimesel katsel. Ja juba on tõenäosus suurem, et see klient siiski sai aru, et tema nimel pingutatakse ja ta tuleb oluliselt suurema tõenäosusega ettevõttesse tagasi, kui parandustööd poleks tehtud. Klient küll soovib, et kõik toimiks kohe, esimesel korral. Kuid vead on vältimatud ja hea parandustöö võib muuta rahulolematu kliendi püsikliendiks. Isegi võib juhtuda, et väga hea ja kiire tegutsemine võib palju rohkem kliendi usaldust võita kui lihtsalt hea teenindus esimesel korral.
Üks rühm inimesi põhimõtteliselt polegi kunagi rahul. Ja tõesti sel puhul ei saagi meelejärgi olla. Kuid proovima peab. Kõikidesse klientidesse peab suhtuma ühtemoodi. See ongi üks raske osa teenindaja elukutsest- mitte südamesse võtta halbu kogemusi või tagasisidet, kui ise on väga hästi töösse panustatud, aga klient on ikkagi rahulolematu.
Viimasena tooks välja juhtimispoole teguri- hinna ja kvaliteedi suhte. Kas pakutavate toodete ja teenuste hind ning kvaliteet on tasakaalus. Pakutava väärtus sõltub sellest, kui kvaliteet vastab hinnatasemele ja vastupidi. Ja läbi hea kvaliteedi saab tõsta väärust, millele saab järgneda hinnatõus, ei pruugi küll, kuid ettevõtja ei jäta seda võimalust reeglina kasutamata. Kvaliteeti aga saab tõsta mitte ainult läbi kallima sisekujunduse või tooraine, vaid läbi hästi läbimõeldud, disainitud teeninduse.
Võti tundub olevat peidetud suhtlemisse. Mitte ainult kliendi ja teenindaja vahel vaid samuti juhatuse ning töötajate vahelisse suhtlusesse. Kliendi rahulolematust saab näha (klient on pahur, nutab), tunda (on juhtunud ründamisi), kuulda (riidleb ja sõimab), katsuda ja haista (puhastustööd kliendi lahkudes, kui tal oli halb või vahel võtab klient mälestuseks midagi kaasa). Ja üsna tõenäoline on ette näha neid olukordi, miks klient selline on. Juba vana Eesti vanasõna ütleb - kala hakkab mädanema peast. Vanad eestlased oli tark rahvas. Sest pea ongi selline, nagu ettevõtte tooted ja teenused parasjagu välja paistavad. Kui juhtivtöötajad uurivad ja mõtlevad enne ettevõtte avamist sellele, miks klient neid külastada tahab, seejärel külastuse jooksul pakuvad seda, mida on kliendile lubatud ja rohkemgi veel- on tõenäosus kliendi rahulolematuseks üsna väike.
Viidatud allikad
A. Vihalemm. Turunduse alused. Külim, 2008.
P. Kotler, V. Wong, J. Saunders, G.Armstrong. Principles of Marketing. Fourth European Edition. 2005
Vastused puuduvad